安徽天筑豪逸大酒店是阜南一家集客房、餐饮、宴会、会议、商务中心、KTV、棋牌、足浴、SPA、健身等功能为一体的四星级豪华商务型酒店。
目前酒店内部使用了某酒店管理系统,酒管系统能充分解决酒店内部客房管理、信息管理等综合问题,但是在客户管理板块缺少对顾客信息的管理和深度挖掘,以至于无法提供针对性的服务。酒店对客户消费需求不明确,会员营销自然也没有吸引力也就起不到应有的作用。
(1)天筑豪逸大酒店利用“低门槛”和“无门槛”式入会法积累酒店目标客户群体,结合一卡易的入会有礼会员营销法,顾客成为酒店普通VIP即可获得:
① 100积分,积分可作为下次消费抵现使用,积分可抵扣消费总金额的20%
② 可免费布置蜜月房、结婚纪念房增值服务
③ 生日纪念日小礼品一份
一卡易独有的拓展字段功能,帮助天筑豪逸大酒店建立起会员专属档案,让酒店管理者像了解朋友一样了解酒店客户。同时,一卡易会员系统支持自定义条件筛选目标客群,让酒店轻松实现精准信息推送。
酒店作为服务型行业,同行之间的竞争不能仅限于价格上,更应该体现在服务质量上,最大限度满足客户的需求,为会员提供个性化服务,才能吸引更多新会员,留住更多老会员。
(2)酒店内部利用一卡易RFM高价值客户分析报表,以顾客的消费频率、消费近度、消费客单价三个维度作为判断顾客忠诚度的重要标准,区分酒店高价值客户群体,划分高级别会员权益,即顾客成为酒店铂金会员即可享受:
① 全年可免费体验豪华套房一次
② 餐饮中心和娱乐中心均可享受8折会员优惠
③ 拥有酒店“合伙人”资格,即可通过酒店线上活动、合伙人二维码等形式推荐朋友入会或消费,推荐成功即可获得相应的分红奖励
酒店通过此类分享裂变的方式来获得更多的高价值客源。
酒店行业竞争强烈,想要深度绑定客户,储值营销无疑是可靠的出路,可大多数酒店储值方式都太过于简单粗暴,导致愿意储值的客户寥寥无几。
天筑豪逸大酒店针对不同的客户群体、不同的客户类型推出了不同的储值营销模式。
例如:针对商务性质客户,酒店把储值模式变换成“礼品卡”(礼品卡可制作成实体卡和礼品卡小程序)模式,客户可购买礼品卡作为礼物赠送给商业伙伴或客户,获得礼品卡的顾客可以持卡消费,也可直接扫码在线上绑定自己的账户,可线上订房、订会议室、订餐等。
同时,一卡易会员系统还支持:
① 大额储值赠送:赠送金额按月返赠,提高顾客消费频次;
② 储值送积分:积分可消费抵现、可兑换礼品或服务;
③ 储值送券:送的券可限制使用时间、限制使用服务类型,拉动顾客复购的同时也可以带动其他产业的消费;
④ 储值抽奖、储值多倍免单、动态储值法以及小额储值法等方式,满足不同的活动场景和不同的客户群体。
(1)天筑豪逸大酒店除了利用储值营销来达到锁客目的之外,还结合了会员积分来全方面覆盖酒店会员营销:
① 积分获取:会员消费奖励积分,根据会员消费金额的多少生成对应的消费积分;
② 会员推荐朋友消费可获得积分奖励:老会员推荐新会员入会奖励一定值的积分;
③ 顾客入会奖励积分;
④ 分享转发酒店线上活动获得积分;
⑤ 完善会员信息奖励积分;
⑥ 参与酒店线上游戏互动奖励积分;
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(2)积分的使用价值:
天筑豪逸大酒店的会员积分与会员权益相关联,累计积分可晋升为更高会员等级,等级越高,享受的权益越好,积分也可用于兑换酒店内部娱乐中心、餐饮中心、客房部的消费代金券,或生日礼物等礼品,还可使用会员积分参与酒店内部举行的各种沙龙活动(免费享用糕点、酒水)。
天筑豪逸大酒店借助一卡易会员系统内多样化的积分获取渠道,以及高价值的积分兑换权益,让酒店会员更加重视会员积分,再通过消费、分享、传播等方式兑换相关福利,从而达到酒店锁定顾客的目的。
天筑豪逸酒店虽说有其他酒管系统在使用,但是在各种会员数据分析报表统计方面是很薄弱的,无法分析会员复购率、无法掌握顾客的活跃度、无法区分忠诚客户等,做不到精准的会员分析,从而就无法做精准化营销和会员差异化服务。
天筑豪逸酒店借助一卡易会员系统的RFM客户分析报表,根据顾客的消费历史数据、消费的行为习惯、带动的消费金额、消费的活动度等对所有的顾客进行类别管理,针对流失倾向顾客单独筛选出来做唤醒服务;针对高价值客群,即对企业贡献度最大的客群筛选出来重点维护,重要日期可提供增值服务,例如:送花、送礼物等,以此来提高会员对酒店的认同感。