消费者为什么选你?许多美业老板只知开店却不知道客人为什么选自己。
店内从来不建客户档案,只凭面孔记人,等意识到客户好久没来时,客人早已成了别家的座上宾;要了解客人为什么选自己,更精细的运营至关重要。
不同的消费者有不同的要求,对单个消费者来说,如果门店无法提供她需要的服务,消费者就可能转头试试下一家。
那么,什么是精细化运营?
顾名思义,就是不同于粗放的经营方式,运营得会更加细致。
它的步骤简单概括,先区分不同属性的客户,在此基础上,了解不同用户需要,依赖门店核心竞争力,采取不同的策略,实现转化。
精细化运营,可以帮助门店深度挖掘不同客户需求,进而拥有一批忠实消费者。
一旦拥有一批忠实消费者,美业行业的特殊性,往往会使消费者具有长时间的依赖和连续性,延长客户生命周期。
精细化的第一步是能区分不同属性客户,如何区分,首先依赖于门店经营的数据系统。这里的数据除了门店经营产生的销售业绩,还包括更细致的每一个用户的消费喜好。
获得吉尼斯世界纪录的超级销售员乔·吉拉德分享他的销售经验曾说:
如果你想要把东西卖给某人,你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报…..不论你推销的是什么东西。
如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客,做好准备,铺平道路,那么,你就不愁没有自己的顾客
——乔·吉拉德
对美业经营者来说,对新客建立客户档案,善用用户标签,对每一个到店客户写护理日志,可以帮助我们更了解我们的客户群。
因此,在客户档案基础上形成的会员体系、营销数据是支持精细化营销的基础。
有了基础的数据支持,可以帮助我们精准刻画会员画像,进而做到精准管理,精准营销,推出针对性的会员营销活动。
这里举个例子,比如,可以通过会员系统的数据,消费频次和消费金额区分ABC类客户。
这一方法就是将客户按消费金额大小的顺序排列,从第一名排到最后一名,每家店的标准有所不同。
比如用消费金额排名的方式,排名在前20%且每月消费1次的客户就是我们的A类客户;排名在中间段,但可能半年才来一次的用户就是B类客户;而基本没怎么消费又出现在我们客户列表中的就是潜在客户了。
除了ABC分类法,还可以用不同的标准将用户进行划分。
对用户划分的意义是通过分类,找出典型用户,刻画出门店用户是什么职业、年龄段、收入水平等等,帮我们理清不同用户选择我们的原因。
每个客户能给企业创造的收益是不同的。管理中有个二八法则,在门店经营也是这样,20%的客户支撑门店80%的业绩。
如何提供差异化价值,这里,结合上面的ABC类客户举例介绍。
比如,对最核心的A类客户,客户关怀是必不可少的,要让客户有朋友般的体验感。对待朋友,我们肯定不能只止步于节日祝福。
A类用户,可以用8个字解决——深入关怀,私人定制。要在深入关怀的基础上,突出私人定制,比如享受专属定制服务、定期的项目体验卡,定期沙龙会等等。这类私人定制服务不能时有时无,要做到可持续、超预期。
而针对B类客户,由于这类客户流失率高,因此定期回访跟踪,了解清楚为什么客户不再来了会更加重要。这类客户的关键就是如何提高客户的消费粘性。
对C类客户,由于他们对门店只停留在了解,侧重点就是怎么让潜在客户体验门店,可以采取一些刺激消费的营销手段,把C类客户升级成B类客户。
通过精细化管理,不仅能针对单个客户推荐更适合的产品,还能找出自己门店的经营特点:是高档水平还是中档消费?老顾客的留存率如何?是新客、死客,还是有效客?
了解更多行业会员营销方案您可以关注我们的公众号:ituoniu,或拨打我们的咨询热线:4001-585-892,我们服务过70万+门店商家拥有海量实体店会员制实战经验,更多门店运营策略,您可以在线咨询了解更多详情。