在实际经营中您是否也遇到了如下的问题?
小易:20%的重要客户创造企业80%的利润。
消费多一定比消费少的客户更高价值吗?未必。借助小易老客户转介绍价值分析报表和FRM报表,两者结合分析,高价值客户不偏不倚、一目了然,再结合忠诚度计划开展营销服务活动即可聚焦。
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RFM商业数据诊断报表 高价值客户分析报表小易:小易联手游戏互动营销平台凡科(股票代码:832828),可策划出最领先、最适用、最好玩的互动营销游戏活动(平台间数据同步),能帮助商家在活动中完成“获取流量-活跃用户-转化客户-成交-会员”。
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技术实现凡科互动游戏与一卡易系统数据同步商家提高顾客忠诚度有哪些思路?
确定客户价值取向,让客户认同"物有所值"。
只有保持稳定的客源,才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是,当商家把"打折" 、"促销" 作为追求客源的唯一手段时,"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群”促销、降价的手段,不可能提高客户的忠诚度,"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分客户必将流失。 培养忠诚的客户群,不能仅做到"价廉物美",更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。
由于"经营同质化",企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群"。
当 客户获得了一个很好的客户服务体验时,他们自然会形成"第二次购买";不过,如果他们获得了一个不好的体验时,他们会向周围更多的人宣传他们的"不幸".因此,企业要想提升客户体验,必须要把与产品相关的服务做到家,然后才是真正的产品销售。
(1)主动提供客户感兴趣的新信息
一对一个人化的服务已经成为一个趋势,例如可以设计一个程式,请客户填入他最感兴趣的主题,或是设计一个程式自动分析客户资料库,找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户,并加上推荐函,必能给客户一个不一样的个人化服务感受(要求会员管理系统支持为客户建立一对一个人化档案,并支持一对一个人化服务功能) 。
(2)化解客户抱怨
对于大多数公司而言,客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来;而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的,这些抱怨只能反应到一些行为中,例如对一线的客户服务人员不够礼貌等。
而且,借助于Internet,这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决,尽量给客户一个倾诉抱怨的机会,让他们有机会说出心中的不畅,同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。
在国外,"职员抱怨监控"是高层用来决策的一个重要工具。另外,服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响,应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候,从两方面入手,一是为客户投诉提供便利,二是对这些投诉进行迅速而有效的处理(要求会员管理系统支持线上线下、多终端互动通道,并支持点评功能) 。
(3)针对同一客户使用多种服务渠道
研究者研究表明 ,通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是,客户通过进入实体商店,登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。
为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务,公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息,只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道,并且无论客户使用何种渠道,企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。
客户的善变性、个性化追求,使得我们的企业不得不改变渠道;别无选择,否则,客户只会流向竞争对手。
另外,企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和与客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系,这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真,并产生不准确的判断,而且这种委托关系是很脆弱的,当联系发生变化时,会为竞争者敞开大门,理想的情况是客户与企业之间有多层的联系,并且多层联系的信息能够得到整合(要求会员管理系统支持呼叫中心、会员网站、一对一个人化短信、APP和微信互动工具) 。
(4)获得和保留客户反馈
研究表明,客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。
Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地,客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且,现在的客户也已经习惯了访问网站和微信公众号,并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具,例如微信公众号、电子券、支付宝、小程序、会员网站 等,逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。
(5)流失客户的再生
研究学者研究发现,向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍。
在很多公司,挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下,公司每年平均流失客户的20%-40% ;因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略,还需要建立"客户再生"策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留,因此,每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户(要求会员管理系统支持FRM大数据等再生营销功能)